第拾章 成本與可維護性

ERP系統的維護必要

       經過數十年的發展與應用,ERP系統已是企業經營管理必備之工具。而ERP系統在導入不同的企業後,都會經歷系統調整、修改、系統供應商支援、系統維護與升級等相關程序;在系統上線進入常態維運後,由於企業規模的發展及使用經驗在質與量方面的累積,對系統需求勢必逐漸深化。

       因此,ERP系統的維護是必要的,也是一個長久且持續的需求,用戶必須將其可能負擔的高額成本納入考慮。對企業而言,使用ERP目的是希望系統能為其產生「打呆、除閒、創價值」59的效果,並為其帶來可觀的利潤與效益。

       此外,而系統維護的目的,則是在確保這樣的優勢,實現系統應有的或甚至更佳的效能。簡言之,系統維護能為企業獲取應有或甚至更好的商業利益。

 

ERP系統維護的兩個層級

       在美國密蘇里科技大學 (Missouri University of Science and Technology) 教授Fiona Fui-Hoon Nah博士於2001年所發表的重要論文中,曾將ERP系統維護進行歸類,分為兩個層級。

       第一層級是以「維護需求」為基礎,將系統維護歸類為更正型、調適型、預防型、完備型與使用者支援等五大構面;第二層級則是強調外部人員在ER系統系統維護所扮演的支援角色,而提出外部人的構面。表10-1為Nah等人將ERP系統維護分類之結果60 61,可以做為企業了解與評估ERP維護需求的參考。

10.1 維護成本的相關考量

ERP系統維護分類

       企業 (即ERP系統用戶) 決定導入ERP系統時,並不是單純地認為只要採購進來裝機就可以了,自然也會關心在ERP系統導入與上線後,除了與系統供應商會保持持續性的互動外,還需投入多少必要的人力與資金,以維持系統往後的順利運作。

       據實務界軟體工程專家Glass and Vessey (1999)62指出,ERP系統每年的維護成本,約為最初採購費用的25%;企業營運不僅要持續且長久的使用ERP,而且必須做好系統維護工作。Botta-Genoulaz and Millet (2005) 研究得知,ERP系統的維護成本將會是企業最急迫需要控制與管理的問題;而維護管理亦可以納入 ERP系統最佳化 (Optimization)63考量之範疇。

表10-1 ERP系統維護分類
 

企業與系統維護緊密的關連

       為了讓系統能長期和有效率地正常運作,企業需要配置各種維護作業,而這些作業也會影響其後續的整體成本、經營管理競爭力和人力資源培養調度的難易度。由此可見,企業未來的利潤和發展,以及組織拓展的後勤支援能力和管理效益,都會與系統維護有緊密的關連。

       換言之,在選購ERP系統時,若企業沒有考量到後續維護的問題,很可能會在系統上線後,產生維護成本居高不下、系統使用維護困難及營運管理發展受限等問題。而此時企業已投入了龐大的系統建置成本,各作業單位也只能硬著頭皮繼續使用,以致企業的管理很容易陷入進退兩難的窘境。

10.2 可維護性

企業維護面

       在實際「維護」運作時,企業與系統供應商會有以下的互動關係:

 

1. 就企業而言

    (1)客製化需求:當企業導入ERP系統時,常會對特殊的作業流程或管理細節,要求供應商增加配套功能,提昇特定模組或報表的處理速度,以期在時效內提供企業所需要的關鍵資訊。

    (2)介面差異化調整:在不同的行業或是企業及廠商間,公司業務和專業術語都會有所差距,參考的重點資訊更是大相逕庭;所以常會要求供應商針對重要模組或管理性報表做介面上的調整,以符合操作上的便捷性。

    (3)防呆檢核、權限控管:企業在使用ERP系統時,常需要登錄各種單證及進行資料審核與處理;為了避免人員疏失所可能造成的龐大損失,企業通常會請供應商針對特定的作業流程,做資料輸入的防呆檢核和權限額度控管的設定,從源頭即進行防範程序。

    (4)錯誤修正:企業在進行資訊管理過程中,不可避免的會有一些人為疏失;若是錯誤資料已進入ERP系統中,且經過一連串的處理,此時如要再追蹤或修正錯誤,就會變得非常困難。事後為了要偵錯及補正,常須要花費大量人力及時間進行資料的更正及調整。

    甚至需要請供應商提供技術支援,或是商請使用供應商之資料連動修改程式來解決該項問題。不同的供應商針對錯誤處理的支援能力,常因其是否是系統原始設計者或系統是否為All-in-One (全功能共構) 架構,而會有相當大的差異。

    (5)環境變動的因應調整:企業所處的商業競爭環境是瞬息萬變的,當有法規的調整、社會議題的關注、客戶與供應商的變動或企業內部管理上的改革,因此ERP系統就必須配合即時調整。這時企業就會商請系統供應商,進行流程調整的客製需求,或是開發全新的模組功能。

    (6)系統異常危機處理:當企業在系統運作發生異常或資料出現錯誤時,為了能迅速解決及處理,通常會尋求供應商的協助。適切的供應商會立即透過客服專線或網路連線進行追蹤,並迅速找出問題予以解決,使企業能在最短時間內恢復正常營運。

    (7)教育訓練及深化應用:企業在導入ERP系統後,其資訊管理單位為要深入了解及運用系統,會要求供應商提供相關說明文件或影片,或請供應商安排顧問輔導相關課程,以方便企業的資訊管理可以落實到每一個環節。

    (8)營運管理顧問諮詢:企業在ERP系統上線一段期間後,為了提昇營運及管理績效,通常會商請供應商提供系統進階的顧問輔導,以針對該企業之內部資訊,做細部的規劃分析和提出進階改善建議。

 

系統供應商維護面

2. 就系統供應商而言

    (1)系統更新:許多供應商會定期發佈系統新版本,以提供全新開發的功能、修正系統版本或支援新的系統規格;而企業也需要定期配合更新,才能確保其所使用之系統是能受供應商支援的。

    (2)因應法規或制度更迭之功能調整:對於政府發佈之新法規或制度之更迭 (例如:二代健保、IFRS會計準則),有些系統供應商也會配合開發新功能,以使企業的資訊和作業方式能符合最新法令的標準;而企業也需配合進行最新版本之升級,才能使系統發揮其最大之效能。

 

系統維護-商業利益與永續經營之保證

       ERP系統是企業升級或永續經營的利器,但ERP系統在導入不同的企業時,都會歷經系統之調整、修改、維護、升級,以及與供應商互動等必然過程;其中又以系統之維護 (廣義包含系統之調整、修改、升級) 最為重要,是企業獲得商業利益與永續經營之保證。

       為了讓系統能長久且有效率的正常運作,企業勢必要緊密配合各種維護作業與要求;而這些作業會直接影響其後續的整體成本、系統運作、競爭力和人力調度。由於MF2000 ERP系統的維護成本低,具備可滿足各企業特有系統需求之「需求差異調整精靈」和即時支援、提供諮詢的公司顧問群,是用戶系統能良好維護的最佳保證。

 

59空前不景氣 鴻海打三呆、除三閒,所謂的打三呆指的是打掉呆滯的資產、設備和廠房,除三閒指的處分閒置的人力、設備和物料,
    中時電子報2012年1月10日。本文認為ERP更有「創造新價值」的主動積極性。

60Nah, F. F. H., Faja, S., and Cata, T. (2001). Characteristics of ERP software maintenance: A multiple case study," Journal of
    Software Maintenance and Evolution: Research and Practice, 13(6), p.406.

61張碩毅、吳思盈、李俐嫻 (2009),ERP系統維護管理與企業效益之研究。電子商務學報,11(2),頁317。

62Glass, R. L. and Vessey, I.(1999). Enterprise Resource Planning: Can They Handle the Enhancement Changes Most Enterprise
    Require? , The Software Practitioner, 19(5), pp.1-12.

63Botta-Genoulaz, V. and P.-A. Millet., A classification for better use of ERP systems. Computers in Industry, 56, pp.572–586,
    2005.

 
 
 
 

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