第貳章 系統功能細膩性

魔鬼藏在細節裡

       鴻海董事長郭台銘說：「魔鬼藏在細節裡」，英文中也有句俗語 "The devil is in the details"，意謂一件看似簡單的事情其實包含了極複雜的製作程序，而這些細微的程序卻都馬虎不得，在經常被忽略的小細節中，可能會包藏著導致嚴重失敗的因素。

       大陸萊州製造一隻胎毛筆需要120道工序，而台灣美食代表鼎泰豐小籠包由選料到做工都嚴謹有序。在規定的時間內，精準地把粉皮擀至每塊直徑6.5厘米、重5克，正負不得超過0.2克，粉皮要外圍薄、中間厚，包起來厚度才剛好平均，每隻小籠包連餡料的重量是21克。

       師傅每分鐘要下75個薄皮，每分鐘要擀出20張小籠包皮、每分鐘要包出10個小籠包，人均生產速度是每天1000個小籠包，如此的精準與細膩才能創造出令人垂涎欲滴的美味。

案例介紹：廣運機械工程公司

       曾因內部管理沒有章法，只能接受規模一百萬元的訂單，卻在導入ERP系統後有能力承接上億元訂單，而且持續擴增新事業單位和子公司，故MF2000優質用戶之一「廣運機械工程公司」(圖2-1) 的ERP使用經驗，獲得權威管理雜誌「哈佛商業評論」的詳細介紹。

       以工程業起家的廣運在導入ERP系統後，此系統已成為廣運的神經中樞，無論公司成長得多快多大，主管都能獲得即時的營運數據，不僅做為內部管理依據，更成為拓展業務的好幫手。導入ERP系統後的16年內 (計至2014年)，廣運的年營收成長了31倍，突破193億元。

       謝清福董事長說：「導入之後，公司帳目清楚、即時，管理方便。」又說：「根據ERP系統產生的資料，去設定每一個部門、人員的工作流程，建立分析及管理系統。

       舉例來看，流程合理化之後，能夠即時產出帳務資料，所以材料開出來就知道成本多少，不像以前要到工程結案當天才能知道，就算不合理也只好接受現實，沒辦法預估或分析管理成本。」另外，ERP系統也讓廣運的不同事業部門發揮綜效，快速開疆闢土。

       廣運的每一個工程專案會分成訂單、交機、安裝、試車、驗收款等繁複細膩的階段，一般的ERP系統功能並沒有細分到這樣的分期收款、分期付款設計，而MF2000在經過簡單的調整後即運作自如。

       此外，成本結算是ERP系統極為重要且核心的功能，但大企業各事業部門可能各自有不同的資料彙整來源、結算依據與計算方式等需求細節，一個良好的ERP系統架構必須要能精準快速支援各項細微的程序與運算，才能保障成本結算的正確性。

       廣運集團各項業務快速成長，但人力數量卻沒有明顯的變動，究其原因，在於MF2000的系統架構基礎紮實，資料結構既深且作業節點細緻，可從容應付操作功能面極度細膩的動態需求，方能充分支持企業快速成長時應有的管理作為，使企業在時間與成本的競爭上佔有先機、提升效率，而能立於不敗之地²²。

2.1 現代管理作業的細緻性要求

ERP系統支援現代管理作業細緻性的要求

       現代化企業管理因產品設計與用途多樣化、製造生產分工國際化、法規標準共通化與行銷市場服務全球化等特色，使得作業的每一個細節與步驟都變得十分細緻且環環相扣、馬虎不得，不容掛一漏萬、隨隨便便或差不多的情形發生。

       相對的，經營管理所運用的工具也要滿足細緻管理的需求與特性；因此，衍生了ERP系統必須充分支援現代管理作業細緻性的要求。

       無論是一般作業或資訊作業，現代企業經營管理者均力求落實制度與作業細節，團隊成員勢必要全力執行與配合，要求事情不僅要做完，還必須要做到品質夠好，故資訊作業也要在ERP系統中同步達到這樣的水準。然而，實際情況是大多數的中小企業在人力調度上，往往難以配置這麼多的人力資源。

問題舉例

       比方說，資訊作業人員不足，無法在ERP系統上將相關參數逐一回饋至系統中，但管理作業上卻需要這些詳細、完整的資訊來做好內部管理；因此，經常發生事與願違的窘迫情況。原因為何？是否有好的方法能夠改善？我們可做以下討論。

       在企業中普遍可見到以下所謂「忙碌」的現象²³，我們且以兩個狀況來深入探討下述問題：

1. 在公司裡鎮日忙碌，卻總是不十分清楚自己究竟在忙些什麼？

2. 感覺自己每天都很忙碌、很亂，愈忙亂時的工作效率越差？

3. 自認很努力想善用時間，但工作卻始終做不完？

4. 自認已經非常認真做事，但工作表現及整體績效總是差強人意？

       舉例用以說明企業管理細緻度的需求，讓我們充分瞭解企業流程運作上，某些重要工作是如何的複雜與細緻，以及如果ERP系統功能細膩度無法匹配時的衝擊：

狀況一、產品設計變更需求

       一家以ODM (Original Design Manufacturer) 製造生產的企業，在接受了客戶的訂購需求後，開始進行購料以及投產處理，但生產過程中，客戶陸續提出需求變動 (running change)，導致該產品之後續線上工單的原使用材料A必須更換成材料B，對企業來說即開始啟動設計變更機制，在符合制度、細節與規範下，可能包含了以下的重要執行作業：

1. 料件基本資料的調整；

2. 設計物料清單/製造物料清單 (EBOM/MBOM) 與製程的變更；

3. 代用料管理 (註：可將材料A用完再使用B，即強制代用)；

4. 產線工單變動及領退料處理；

5. 請採購單調整、變更處理；

6. 外包單調整、變更處理…。

       在這種變更狀況下，所牽動的除了橫跨公司內部多個不同部門、單位外，更有多項作業是環環相扣的。例如：當BOM表材料由A改成B，並經審核及內部通知發佈後，必須隨即展開線上工單用料檢討，檢討結果將會反應是否有已發出的採購單，必須立即與廠商聯繫進行變更/撤銷…等。

       對於這些繁雜卻又不可省略的檢討與處理程序，如果建置的ERP系統僅能支援BOM表變更這類的簡單作業，而其餘多數都必須透過人工個別費時又勞力的逐一作業，相關人員如何能不疲於奔命，終將難以在整體績效中有所表現。

       更糟糕的是，人工配合作業難免會發生因為人工進行檢討、處理耗費大量時間，進而衍生：(1)產線廢品/重工、(2)產生過高的呆料或待料、(3)業務單位無法有效掌握新舊產品的生命週期、(4)財務人員無法預先掌握成本差異等情況。這些都是經營管理上的缺失，會對企業造成傷害的。

狀況二、MRP料件需求分析

       某公司擁有多個營業據點、數座工廠與發貨倉庫，其業務除了自製生產之外，還有商品買賣的能力；同時，因應多角化經營，亦於海外有業務團隊及倉庫建置，以擴大業務觸角。對這樣的企業來說，MRP的檢討不僅重要，還直接關乎整體資源調度籌補，在作業需求上必須考量到以下的重要條件與環節：

1. 可區分多據點、多營業所、多廠區進行各別/合併檢討物料需求。

2. 檢討項目必須細膩，包含訂單預測單、借用單、調撥單、在途預計到貨單等單據。

3. 檢討項目時，可將代用品一併納入考量。

4. 可區分不同專案各自進行檢討。

5. 支援自行訂定某些特定儲位不納入MRP分析 (例如：海外倉、寄銷倉等)。

6. 在運算上除了再生法外，也會需要有淨變法模式做快速而有效率的處理。

       在這樣的檢討與分析處理上，所檢討的單據如果不夠完整且細膩，會有可能發生以下的嚴重缺失：

1. 檢討的單據缺漏嚴重、各項資訊不完整，檢討出的數據無以為據。

2. 如果檢討中沒有將代用品納入做合併檢討，經常可以發現，當物料不足時便進行對外採買，但盤點時才發現還有不少代用品的庫存量，造成庫存無法有效運用，等同嚴重浪費。

3. 無法依照不同專案個別檢討，造成專案間資源調用或使用混亂，專案管制作業疏漏嚴重。

4. 就庫務管理而言，放置海外倉、寄銷倉等特殊用途的存量，實際上無法立即、快速調度，卻又納入合併檢討，造成實際庫存運用上的誤判。

5. 無法支援快速、有效運算MRP，造成運算耗時、佔據大量系統運作資源，也因耗時檢討往往取得數據時已造成籌補、生產時效的嚴重延宕等。

ERP系統產品功能的不完整，工作效率差

       籌補不單單要耗費時間，更嚴重的損失是人員若依照所檢討結果進行籌補、生產執行，買錯、少買、多買、少生產、多生產…，這一連串的錯誤，影響到的就不單純是錢的浪費，而是企業經營管理上的重大瑕疵了。

       至於目前許多企業因為營業型態、業務擴展所需，已由過去單一工廠、據點的規模，轉為多點、多倉、多工廠的營運模式。對於MRP的需求上，也不再只是單看總量夠不夠，而是必須依據分析來管控所需，各自獨立分析或者某幾個據點合併檢討，會遭遇雖然總量足夠，但「華北倉」卻無法於短時間內支援「華南倉」的現實。

       至此，我們可以深刻的了解到團隊成員因ERP系統產品功能的不夠完整與細膩，不僅難以有效執行，作業上會造成忙亂，工作效率也跟著變差。對於使用此種ERP系統的企業來說，也難以透過ERP的協助而建立起經營競爭優勢。

2.2 ERP系統結構的深度

ERP系統產品功能的不完整，工作效率差

       時代在變、潮流也在變，商務競爭的需求更是一直在變。一個優質的ERP系統應該是個有機體，有能力隨著企業的發展與成長持續地進化與轉變，且要能與時俱進地適應新的競爭型態與法令規章，才會成為促進企業永續經營的利器，而不致反是耗費資源、落後企業發展的絆腳石。

       例如，ERP系統中若有太多整合進系統的外掛客製化程式，會使ERP系統的維護變得非常昂貴，而不斷增加的ERP系統維護成本將排擠原來應該用於發展新業務的經費，例如：增加新的產能、提高服務品質、追求創新與商務程序差別化等。²⁴

       然而，ERP系統要能與時俱進談何容易，除非從系統發展生命週期的開始，就對各產業經營管理流程的邏輯有充分認識，再加上電腦程式技術中資料結構的設計夠完整與深入，能夠將未來發展的框架先建置起來，構築一個全功能型的系統架構。

       否則當系統發展完成交付客戶使用後，必定無法及時、順利地應付未來將會發生的功能變動或新功能需求，屆時需要再加錢加人、耗費鉅資整合新舊模組；且未來整合點愈多，勢必對整體效能的影響愈趨嚴重，可能演變成拖累企業發展的隱憂。以下舉例說明ERP系統結構深度的重要性。

ERP系統結構深度的重要性

       ERP系統結構深度與細緻度的不足，會面臨哪些挑戰呢？我們可以從遵循政府法令規範的變動、客戶的要求及企業內部管理的需求等方面來說明。在法規面上，例如：

1. 企業因應十號公報與IFRS – IAS2閒置產能下工資率與費用率認列的改變，以及存貨公允價值認列與備抵損失等方式的改變，ERP系統必須能夠在原有的架構下迅速變身以符合法規要求。

2. 企業配合二代健保的法令推行，在「實際薪資」、「投保薪資」間的差額及「補充保費」的規劃上，必須遵循法規予以新增。ERP系統相關邏輯也必須能及時配合加入新功能。

3. 針對上市櫃所要求必須檢附、呈報的各式對外財務報表及數據，ERP產品都必須具備足以詳盡追蹤、查核的細部數據機制。

ERP系統進化的重要性

       隨著資訊科技的快速發展與資訊管理運用的成熟，相對地政府對企業管理與資訊提供的要求也大幅提昇，若無法達成政府法令規範的要求，企業除不能順利營運上市櫃外，即使是已上市櫃公司，也可能面臨會計師無法簽證的窘況，甚至會遭致強迫下市櫃的困境。

       再舉一例，回顧2011年塑化劑事件及2013年5月份所爆發的毒澱粉事件，不僅嚴重危害國人健康，更重創不少大型企業多年苦心營造的良好形象，事件造成的損失絕非金錢所能衡量。此時，相關企業產生了以下需求：

1. 提供批號與序號及快速追蹤改善缺失；

2. 來自企業客戶對公司加工製程作業上管制的新要求；

3. 來自企業客戶對公司市場銷售及預測掌握的要求；

4. 接單反應速度及達交準確度的要求。

       MF2000設計之初即採用了足夠深入的資料結構、軟體架構與管理邏輯框架，提早為用戶消除上述的憂慮，協助企業輕輕鬆鬆地迎向成長的未來。以下再舉例說明此系統功能的細膩程度。

2.3 細膩的系統功能

       深入的管理議題及精進管理效能，都必須仰賴細膩、詳實的資訊，我們簡單從精進管理與成本推動等自發性因素來說明。

2.3.1 作業細緻角度

       企業內部相關作業流程每一個環節，在ERP系統中必須被詳細定義，無論是作業流程銜接、鍵入資料完整性及資料檢核機制等，都要能於ERP系統中完整界定與處理。

狀況一：批號/序號管理作業 (參考圖2-2) 從採購原料開始，原料M1由甲廠商提供，共進貨數量8個
       = 批號L1數量3，序號為A01~A03
       + 批號L2數量5，序號為B01~B05

這些所購入原料的批號、重要原料每一個所屬獨立序號於採購檢驗後，入庫時可完整進行記錄歸檔；若於後續投產領用時，
       投產於產品PD01 (批號XL01) 領用M1數量共5個
       = 批號L1數量3，序號A01~A03，生產完成PD01，序號X01~X03
       + 批號L2數量2，序號B01~B02，生產完成PD01，序號X04~X05
       投產於產品PD02 (批號YL01) 領用M1數量共2個
       = 批號L2數量2，序號B03~B04，生產完成PD02，序號Y01~Y02

系統追溯的正確性及完整性

       這些資訊使用於每一批成品、半成品的生產製令工單上，須能直接於系統中進行指定、對應，並檢核其批號、序號資訊的正確性及完整性。從銷售、維修面進行成品批號/序號及所安裝的半成品批序號追溯，可查核最源頭投產使用的原料批序號；逆向查詢也可從原料批序號紀錄追蹤到所產出的半成品、成品紀錄。

       假設，當產品PD02 (批號YL01) 發生嚴重品質疏失時，可在線上立即、清楚地追溯到所使用的M1材料為批號L2及序號B03~B04，而且該批材料也用於PD01的生產，提供權責單位完整資訊去決定是否要一併進行全面檢視，以及是否要追究甲廠商責任。

1. 權責角度

       ERP系統除了配合企業管理作業面上的需求外，對於每一項作業負責人員、核決權限、前後作業銜接方式等責任更必須要有明確訂定，不能有模糊空間。例如，在前例批序號管理的權責上，除了可明確追溯原始供料廠商外，對內部管理來說，原始負責材料點收、進料檢驗、進貨入庫、生產投產、製程檢驗 (In Process Quality Control, IPQC)、完工入庫等各作業的處理部門及人員，也能於系統中清楚定義責任規範及所應肩負作業任務，故權責定義或責任歸咎皆能有所依循。

2. 經營管理角度

       在ERP系統滿足作業細緻、權責明確劃分的基本要求後，在經營管理的方面也必須能提供管理決策者，經由ERP系統中深度、細膩的各類成本、管理等資訊去剖析企業競爭條件，進而釐訂出內部精進的策略方案。

2.3.2 ERP系統功能綜效與最弱鏈結

       上一章闡述ERP系統涵蓋功能廣度大小的重要性，ERP系統的功能必須要能夠支援參與至每一個企業價值鏈活動，並於每一個環節貢獻其價值。

       然而，除了廣度的橫向條件外，要能真正達到前述的目標 (在環節中貢獻價值)，則在縱向條件上，個別功能必須完整且足以深入作業細節，亦即ERP系統在資料結構與系統架構上具有深度以支援作業的細膩度，唯有縱向與橫向兩者兼具，才能萬無一失。

       ERP系統是個系統化的工具與作業型態，導入過程中與導入後即為企業的價值鏈活動環節注入效率的養分，且不能允許在任何一個環節有所疏漏或能力不足；否則此環節將成為整個企業商戰力的「最弱鏈結」(the weakest link)，嚴重抵銷企業投入大量人力物力以導入ERP所應有的投資效益，更無法達成預期ERP系統可為企業發揮「1+1 > 2」的綜效目標。

ERP系統功能須具備足夠的深度與細膩性

       企業建置ERP系統自然要評估其投資報酬能力，而一套高價的資訊系統絕非用於展示企業的財力。

       故採購ERP系統必須評估其架構設計是否能滿足企業各階層作業的需求，是否每筆數據都能確實追蹤及釐清管理權責，並能因應需求變更清楚記錄及顯示其運用過程，以有效支撐管理階層的決策作為，此皆有賴ERP系統功能必須具備足夠的深度與細膩性，而MF2000的設計說明了這正是它的長處。

²¹http://www.kenmec.com.tw/tw/default.aspx

²²哈佛商業評論(Harvard Business Review)，第46期，2010年6月號。
    http://www.hbrtaiwan.com/article_content_AR0001445.html#sthash.TL6r0Gt7.dpuf

²³呂宗昕，《效率決定競爭力》，頁6-65，商周出版社，2009。

²⁴Creating Business values through ERP Transformation (intel, 2012).