職場加油站 客戶服務

<< 最極致的服務最賺錢 > >

作者：李奧納多．英格雷利、麥卡．所羅門

原文作者：Leonardo Inghilleri、

　　　　　Micah Solomon

譯者：陳琇玲

出版社：經濟新潮社

出版日期：2013年03月07日

所謂的顧客關係管理，常以本身對於數量、速度和「效率」

的講究而引以自豪。這樣說在理論上似乎說得過去，但真

正重要、對企業具有策略價值的，其實是忠誠度，也就是

顧客忠誠度和員工忠誠度。上門時有人笑臉相迎、親切協

助，這種實實在在的服務人人都想要。但是，並非每家企

業都知道怎麼做到這一點。 ...more

<< CRM關鍵32堂課 > >

作者：約翰‧費蘭德

原文作者：John G. Freeland

譯者：劉復苓、邱天欣

出版社：美商麥格羅‧希爾

出版日期：2003年03月25日

「CRM關鍵32堂課」一書中的各章節，是由Accenture超過

三十位的專業人士所撰寫而成。其中結合了各作者的經驗

、觀察、以及體悟，闡明了要在客戶關係管理上大放異彩

所必備的認知：如何使用新的功能與途徑來促進獲利能力

的成長以及企業價值的增加﹔如何運用你在客戶需求和偏好

方面的知識來建立更有獲利能力的互動﹔以及如何架 ...more

<< 顧客關係管理：新時代的決勝關鍵 > >

作者：劉文良

出版社：碁峰

出版日期：2013年12月27日

完整的理論＋貼切的實務＋適當的個案＝有效掌握CRM知識

作者融合學界與業界之實務經驗，結合顧客關係管理完整

的五大架構「基本概念面、經營管理面、核心功能面、顧

客生命週期面與技術面」為主軸，讓您充分掌握顧客關係

管理的相關知識與應用實務。 ...more

<< 七星級客服：強化優質客服，引領服務經濟 > >

作者：安德斯．古斯塔弗森、麥可．詹森

原文作者：Anders Gustafsson、

　　　　　Michael D. Johnson

譯者：王永健

出版社：梅霖文化

出版日期：2010年05月29日

服務已主宰我們的經濟，不管你是經營傳統的服務公司或

製造公司，透過服務加值一直是競爭的必要手段，這種朝

向服務的演進，是因為需求增加、自助服務技術的普遍、

外包與網路成長以及競爭加劇的結果。競爭的演進迫使你

不只就產品價值競爭，今日的顧客也要求服務價值、週全

的解決方案和值得回味的經驗。 ...more

推薦書籍

<<我把奧客變粉絲 >>

作者：瑪莉琳．薩特爾、羅麗．魏斯特

原文作者：Marilyn Suttle,Lori Jo Vest

譯者：李芳齡

出版社：天下雜誌

出版日期：2011年06月01日

這些公司致力於提供最佳顧客服務，以熱忱和誠正的方式

經營事業，贏得良好商譽。他們的方法可應用於任何企業

。最棒的是，本書每章都提供能讓你立即應用的具體步驟

，幫助你把卓越客服變成公司的獨特性格之一。 你將讀到

把資訊轉化為立即行動的詳細做法，展現你自身優秀的顧

客服務。 ...more